Piše: Anamarija Cicarelli
Prezentacija i prodaja smještajnih kapaciteta danas je najvažniji dio poslovanja u privatnom smještaju. Bez Interneta ovaj dio poslovanja je gotovo nemoguć. Digitalni svijet je postao dio realnog svijeta koji zauzima sve veći prostor. Sukladno tome i naši gosti zamišljaju, kreiraju i rezerviraju svoj odmor temeljem digitalnog svijeta.
Mi kao mali iznajmljivači, domaćini moramo dizajnirati ponudu našeg smještaja u skladu sa potrebama i očekivanjima naših gostiju. U tome kako ćemo znati potrebe i očekivanja našig gostiiju pomoći će nam “big data”, izraz koji se sve više spominje. Što je to? “Big data” označava prikupljanje i obradu podataka, u našem slučaju o gostima, na temelju koji ćemo goste uvjeriti da je naš objekt upravo ono što oni žele.
Kada dobijemo rezervaciju sa booking.com-a, Airbnb-a ili putem neke turističke agencije znati ćemo osnovne podatke o gostu i ono što on želi da znamo. Sve ono što nam je važno da bismo povećali popunjenost na ovaj način nećemo saznati.
Važno nam je saznati odakle gosti dolaze, koliko imaju godina, koliko ostaju, što vole, koje dodatne usluge traže, gdje su putovali, što očekuju od našeg smještaja, destinacije i sl.
Velike tvrtke, lanci hotela i sl. koriste skupa IT rješenja za upravljanje odnosima s kupcima. Mali iznajmljivači nemaju tako velike količine podataka stoga im nisu potrebna spomenuta rješenja. Ukoliko imaju vlastitu web stranicu dovoljan će biti Google Analytics koji je besplatan, čitanje i obrada mailove i korespodencije s gostima, bilješke o gostima za vrijeme njihova boravka (što su pitali, kada,…), analiza komentara koje su ostavljali. Upravo je u tome prednost malog iznajmljivača, treba mu mnogo manje vremena za obraditi podatke. Vrlo često domaćini poznaju sve svoje goste, znaju što vole, kada rezerviraju, kome nas preporučuju, zašto i sl.
Nakon što smo prikupili i analizirali podatke o našim gostima moći ćemo se pripremiti za učinkovitiju prodaju.
U praksi imamo brojne primjere. Npr. veći broj gostiju je u komentarima spominjao plaže, na osnovu toga je iznajmljivač u prezentaciji povećao broj fotografija i opisa o obližnjim plažama što je povećalo broj rezervacija za iduću sezonu. Ili npr. nedjeljom je iznajmljivač dobivao najviše upita te se pripremio da nedjeljom bude spreman odgovarati na upite odmah po dobivenom mailu što je također rezultiralo povećanjem broja rezervacija tj upita koji su se pretvorili u rezervacije.
Osim prezentacije i prodaje važna je i komunikacija s gostom za vrijeme njegovog boravka. Da bi ta komunikacija bila bolja važno je imati što više informacija o gostu prije što on dođe. Npr. ako znamo da gost dolazi sa psom pripremiti mu info o plažama za pse, informacije o veterinaru, najbližoj trgovini hrane za kućne ljubimce i sl. Ili, neki iznajmljivači su često imali mnogo upita gostiju o obližnjim restoranima, za slijedeću sezonu su nabavili knjižice sa informacijama o ponudi obližnjih restorana što su gosti nagradili dobrim komentarima.
Koliko je ovo važno najbolje nam govori podatak iz nekih najuspješnijih svjetskih destinacija. Npr. kad dođete u hotel u Las Vegasu na recepciji ćete dobiti neke od preporuka, između ostalog će Vam ponuditi npr. Elvis Prisley Show. Fan ste njegovih pjesama te ćete misliti kako je to slučajnost. Međutim mnogi hoteli imaju programe koji vas “pročešljaju” prije vašeg dolaska. Analiziraju što objavljujete na Facebook-u ili drugim društvenim mrežama i sličnim mjestima, ako ste npr. na Facebooku često objavljivali pjesme Elvis Prisleya i sl. a oni u svojoj ponudi imaju njegov Show (naravno, njegovog dvojnika) ponuditi će Vam upravo to. Malo toga je slučajnost, često iza prividnih slučajnosti stoji velika tržišna mašinerija. Stoga ne prepuštajte sve slučaju, upravljajte svojim objektima.
Piše: Anamarija Cicarelli
Voditeljica Savjetovališta za obiteljski smještaj
[email protected]
Foto: arhiv Tz
